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Los clientes al comprar no solo pagan por productos y/o servicios


Para ilustrar el tema, veamos los siguientes casos:

a.    Juan y su familia van a un restaurante a celebrar el Día de la Madre, ellos suelen ir a dicho restaurante porque consideran que es el mejor en la especialidad de pescados y mariscos. Un plato en este restaurante tiene un costo de por lo menos S/.30.00 y Juan paga sin problema alguno porque considera que vale la pena pagar dicho monto por todo lo que reciben y disfrutan, y es un precio justo.

Para otras personas quizás este precio sea muy elevado y podrían decir: Un plato de ese tipo en mi barrio cuesta S/. 10.00. Y efectivamente, si comparamos los costos de insumos para su preparación podrían ser similares.

Sin embargo Juan, al pagar los S/. 30.00 por un plato en dicho restaurante no está pagando solo por el producto, sino está pagando por otros elementos más, como por ejemplo la excelente atención al cliente, un ambiente muy cómodo, juegos para sus niños, etc.

b.    Luisa y sus compañeras de trabajo se reúnen en un Starbucks después de trabajar, para compartir un momento de conversación. Un café tiene un precio de por lo menos S/. 8.00, muchas personas podrían decir que es muy caro ese café. Sin embargo Luisa y sus amigas pagan sin ningún problema y se sienten muy satisfechas.

Ellas, en realidad al pagar S/.8.00 no están pagando sólo por el café, ellas saben que están pagando por otros elementos más, como por ejemplo: Un ambiente cómodo y adecuado para reunirse y conversar, conexión a Internet, una zona de parqueo vehicular, seguridad, buena ubicación, por la marca Starbucks, etc.

En ambos casos el pago que efectúan los clientes no es solo por un producto o servicio determinado. En realidad ellos están pagando por un conjunto de elementos, por un paquete, por una oferta, que le llamamos oferta empresarial.

Toda empresa no vende solamente productos y/o servicios, en realidad vende un paquete, una oferta que comprende ciertos elementos, entre los cuales mencionamos los siguientes:

·         Productos y/o servicios. Es lo que buscan en primer lugar los clientes, y se refiere a los bienes y/p servicios que ofrecen los establecimientos o negocios. En el caso del restaurante es la comida y una buena atención.
·         Infraestructura. Si el tipo de construcción es seguro, si es de material noble, madera, etc. Si el espacio es amplio, si es cómodo, si existe cochera o playa de estacionamiento, si el piso es de concreto o de otro tipo, etc.
·         Imagen externa e interna del local. Qué tan atractivo es el local exteriormente, en cuanto al diseño, el estado de conservación, el pintado, el letrero. También qué tan acogedor, colorido o amigable sea la imagen interna del local; la decoración, la presentación, adornos, etc.
·       Servicio al cliente. Se refiere a factores tales como: La fiabilidad del servicio, la disponibilidad y estado de los elementos tangibles, la capacidad de respuesta, la profesionalidad, la cortesía, la credibilidad, seguridad, comunicación, comprensión del cliente.
·         Marca. Si la marca es sinónimo de calidad, si le da prestigio, estatus al cliente.
·      Precio y condiciones de compra (pago). Si al cliente le parece que el precio que pagan es razonable o justo en relación a todos los beneficios que reciben.
·         Experiencia. La experiencia que los clientes viven al comprar, desde que llegan al local y hasta que se retiran. Desde el primer contacto con una persona o ambiente o servicio de la empresa hasta el último contacto. Los clientes esperan una conexión emocional, una interacción, algo que sea excitante, que los conecte y los haga sentir especiales.

Si la primera vez, al cliente le parece que la oferta que le ofrecen es interesante ellos comprarán en dicho establecimiento o negocio. Y si después de utilizar el producto o servicio, se encuentran satisfechos volverán, y lo más probable es que además recomienden y realicen publicidad gratuita en favor del establecimiento o negocio.

Por lo tanto, debe quedar claro para los emprendedores que finalmente su negocio no solo vende los productos y/o servicios, sino que en realidad vende un paquete u oferta empresarial.
Por ello no sólo debe preocuparse de presentar de la mejor manera los productos y/o servicios, también debe preocuparse y dar importancia a los otros elementos de la oferta empresarial. 

En síntesis, entender que el cliente valora los diferentes elementos de la oferta empresarial es clave para lograr su satisfacción.